Telekom Kundenservice

Donnerstag, 25. August 2011 um 01:46 von Thorsten Schneider in Dies und das

Es soll am Ende nicht heißen, wir würden die Internetprovider hierzulande immer nur verreißen und die guten Dinge verschweigen. Deshalb muss ich heute mal von einer durchweg positiven Erfahrung mit dem Telekom-Kundenservice berichten.

Wie unlängst berichtet, nutze ich seit kurzem bei mir zuhause einen Internet-Zugang über die Mobilfunktechnologie UMTS als Alternative zu einer DSL-Leitung. Seit einigen Wochen läuft das völlig problemlos und stabil. 

Bis diese Woche Montagabend. Um kurz nach 9 war die Internet-Verbindung plötzlich weg. Ich hab dann das Übliche getan: den UMTS-Router überprüft und anschließend neu gestartet. Konnte am Router aber keinen Fehler feststellen. Also warten.

Nach 30 Minuten verlor ich die Geduld und rief den Telekom-Kundenservice an. Es war inzwischen kurz vor 10.

Laut Info auf meiner letzten Rechnung ist der Kundenservice rund um die Uhr erreichbar. Nach ca. 3 Minuten in der Warteschleife hatte ich auch tatsächlich einen Mitarbeiter an der Strippe - die erste positive Überraschung. 

Ich hatte ja fest damit gerechnet, dass mir nun mitgeteilt würde, dass für Störungsmeldungen irgend eine andere Hotline zuständig sei (so ging mir das bei 1&1 ständig...), aber zu meiner Überraschung versuchte der Mitarbeiter tatsächlich, mir weiterzuhelfen. Frage nach den Statusanzeigen auf meinem Router, ob ich ihn schon neu gestartet hätte etc. Ob es bei mir gerade ein Gewitter gegeben hätte. Dann sah er ein, dass die Störung wohl nicht bei mir liegt und nahm eine Störungsmeldung auf. Zum Schluss fragte er noch nach einer Rückrufnummer. Ich gab ihm meine Handy-Nr. mit der festen Überzeugung, dass dort niemals jemand anrufen würde.

Am nächsten Morgen - mein UMTS-Router zeigte immer noch "keine Verbindung" an, begann ich zu fürchten, dass dies eine längere Sache werden würde ... ich hab ja mit Internet-Providern schon die unglaublichsten Sachen erlebt, und die Lösung des Problems dauerte in der Regel sehr, sehr lange ...

Mittags klingelte dann mein Handy: Der Telekom-Mitarbeiter war dran - exakt der, mit dem ich am Abend zuvor gesprochen hatte - um mir mitzuteilen, dass das Problem bisher nicht gefunden sei und nun an eine lokale Stelle weitergeleitet würde. Ich sei aber der einzige Kunde, der von dem Problem betroffen sei. Nur am Rande: Diese Aussage überraschte mich nicht. Ich hatte ja schon vermutet, dass ich wohl der einzige bin, der an meinem Wohnort UMTS als DSL-Ersatz nutzt ... so hab ich immer die volle Bandbreite und will mich daher nicht beschweren :-) Aber bitte nicht weitersagen ... ;-)

Ich war ansonsten von dem Anruf einigermaßen positiv überrascht, die Nachricht selbst weckte in mir jedoch die schlimmsten Befürchtungen. Ich rechnete mit einem mindestens mehrtägigen Ausfall...

Abends dann zuhause schnell einen Blick auf den Router: Das Verbindungs-LED leuchtete blau - das bedeutete, die Verbindung war wieder da!

Ich überlegte schnell, ob ich das an den Telekom-Support melden sollte, ließ es aber dann doch bleiben. Never change a running system ...

Am nächsten Mittag dann wieder ein Anruf und wieder von demselben Mitarbeiter. Diesmal teilte er mir mit, dass der Fehler gefunden und behoben sei. Die Klimaanlage an dem Mobilfunkmast sei ausgefallen und ein Modul habe sich überhitzt. Das sei gleich repariert worden.

Jetzt war ich doch einigermaßen baff: Dass ein technisches Problem dieser Art so schnell gelöst wurde, und das, obwohl ich der einzige Kunde bin, den es direkt betrifft, ist schon erstaunlich. Noch erstaunlicher ist jedoch, dass bei der Abwicklung dieser Support-Angelegenheit einmal wirklich alles richtig gemacht wurde: Der Kunde hatte genau einen Ansprechpartner, der sich um alles gekümmert hat. Dieser hat den Kunden einmal täglich über den aktuellen Stand der Dinge informiert.

Na bitte, es geht doch! So muss Kundenservice funktionieren, und so macht es auch dem Kunden wirklich Freude! Ach wäre es doch immer so!

DokSchneider

PS: Bei dieser Gelegenheit noch ein Nachtrag zu meinem 1&1-Abenteuer der besonderen Art: Nachdem mir 1&1 ja die DSL-Leitung gekappt und meinen Vertrag zum 1.6. gekündigt hatte, buchte 1&1 mir im Juli per Lastschrift trotzdem wieder die Monatsgebühr ab. Ich ließ die Lastschrift natürlich gleich zurückgehen, woraufhin ich dann erste eine Mahnung und dann eine zweite erhielt mit Mahngebühren in beträchtlicher Höhe und Androhung des gerichtlichen Mahnverfahrens bzw. Inkasso-Büros.

Auf den Gedanken, dass es einen guten Grund dafür geben könnte, dass ich der Abbuchung widersprochen hatte, kam 1&1 offenbar gar nicht erst....

Also schickte ich wiedermal eine Mail an davis@1und1.de Die Reaktion kam diesmal prompt. Die Rechnung würde storniert. Soweit so gut.

Dann war August: Wieder buchte mir 1&1 die Monatsgebühr ab (€ 19,99). Diesmal schrieb ich gleich eine Mail. Es wurde mir dann versprochen, dass der Betrag umgehend zurücküberwiesen würde. Drei Tage später kam Geld von 1&1 auf meinem Konto an: € 16,12.

Mich wundert schon rein gar nichts mehr ....

Also beschwerte ich mich wieder. Die Antwort kam gerade eben per Mail:

Sehr geehrter Herr Schneider,

vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, Herrn D'Avis zu schreiben. Herr D'Avis hat mich damit beauftragt, Ihr Anliegen zu prüfen. Daher antworte ich Ihnen heute direkt.

Der Betrag von 16,12 EUR umfasst die Grundgebühren, die vor dem Datum Ihrer Kündigung entstanden sind. Die Gebühren von 3,87 EUR, die über das Kündigungsdatum hinaus berechnet wurden, werden Ihnen in Kürze mit Stellung Ihrer Abschlussrechnung ausgezahlt. Bitte haben Sie noch etwas Geduld.

Ich freue mich, wenn ich damit eine faire Lösung gefunden habe und bitte Sie um Verständnis, dass Ihnen Herr D'Avis nicht persönlich geantwortet hat.

Klingt doch sehr überzeugend, oder? (eine Abschlussrechnung hatte ich vor 8 Wochen schon erhalten ...) Jetzt bin ich gespannt, ob und wann ich die € 3,87 zurück bekomme...

Tags: Telekom , Kundenservice

Kommentare

• Stefan Bergmann

  Glückwunsch.

  Ich habe auch das Gefühl, dass die Telekom Ihren Marktvorteil (Überhandpersonal) konsequenter nutzt und kompetenteres Personal einsetzt. Auch die Lösungsstrategien sind mittlerweile besser, sodass ich mich auch entschieden habe, von Vodafone zurück zur Telekom zu wechseln.
  Ich hatte mich seinerzeit informiert, ob sich denn mein Vodafoneanschluss verlängern würde (Laufzeit), wenn ich Umziehe. Das wurde verneint, das habe ich auch schriftlich bekommen. Denn die haben daraus einfach einen Neuvertrag mit 24 Monaten Laufzeit gemacht. Mit so einer Haarspalterei und Beratungslösung hat es Vodafone trotz des recht guten Netzes und Verfügbarkeit geschafft, wieder einmal jemand zu vergraulen...

  Gruß an die Webmasters Akademie.
  Mein Arbeitgeber hat übrigens diese Woche beschlossen, dass der IE 6 bis 2013 in Nutzung bleibt, da man nicht alle internen EDV-Systeme bis dahin auf die ie 7/8/9 oder Firefox-kompatibilität überprüfen könne.
  Es lebe der IT Bereich (www.zivit.de) des Bundesministeriums der Finanzen/Zoll.

  am Dienstag, 27. September 2011, 12:17

• Thorsten Schneider

  Interessante Info. Dann hätten wir vielleicht den Support für IE6 doch nicht einstellen sollen....? Auf der anderen Seite: Ist es nicht ein massives Sicherheitsrisiko, den IE6 zu verwenden? Microsoft selbst rät ja ganz massiv von der Verwendung ab: http://www.ie6countdown.com/ Wie stehen die IT-Leiter des Amtes dazu?

  am Dienstag, 27. September 2011, 14:12

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